ARC (Average Retention Cost): как оценить стоимость удержания клиентов

Что такое ARC и зачем его считать

ARC (Average Retention Cost) — это показатель, который показывает средние затраты компании на удержание одного клиента за определенный период. В расчет включаются расходы на программы лояльности, клиентскую поддержку, персональные предложения, коммуникации и другие инструменты, которые помогают снизить отток пользователей.

Формула расчета ARC простая: необходимо разделить общие расходы на удержание клиентов на количество пользователей, которых удалось сохранить за выбранный период.

Показатель помогает оценить эффективность работы с текущей аудиторией и понять, насколько выгодно компании инвестировать в удержание клиентов по сравнению с привлечением новых пользователей (CAC).

Примеры расчета и анализа ARC

Онлайн-школа за квартал тратит 500 000 рублей на поддержку учеников, проведение вебинаров и email-рассылки для действующих клиентов. За этот период компании удается сохранить 1 000 активных пользователей.

ARC рассчитывается так: 500 000 / 1 000 = 500 рублей. Средняя стоимость удержания одного клиента составляет 500 рублей.

Сервис подписки на кофе запускает программу лояльности с бонусами за повторные заказы и персональными предложениями. Расходы на удержание составляют 200 000 рублей в месяц, а количество сохраненных подписчиков — 4 000 человек.

ARC равен 50 рублям на одного клиента. Такой показатель говорит о том, что удержание аудитории обходится значительно дешевле привлечения новых пользователей.

Фитнес-приложение инвестирует в push-уведомления, персональные планы тренировок и поддержку клиентов через чат. За месяц на эти инструменты уходит 150 000 рублей, при этом активными остаются 3 000 пользователей.

Стоимость удержания одного клиента составляет 50 рублей, что подтверждает эффективность выбранной стратегии работы с аудиторией.

Банк запускает программу снижения оттока и предлагает клиентам, которые планируют закрыть счет, специальные условия обслуживания. Общие затраты на кампанию составляют 1 млн рублей, а сохранить удается 2 500 клиентов.

ARC в этом случае равен 400 рублям. Если эти расходы ниже возможных потерь от ухода клиентов, такая стратегия является экономически оправданной.

Расчет ARC позволяет бизнесу оценивать эффективность вложений в удержание клиентов, оптимизировать маркетинговые расходы и повышать долгосрочную ценность аудитории.