NPS (Net Promoter Score): как оценить лояльность клиентов

Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) — это показатель, который помогает оценить лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. В отличие от обычных опросов удовлетворенности, NPS основан на одном ключевом вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию кому-то еще?»

Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10 и распределяются на три группы:

Промоутеры (9–10) — лояльные клиенты, которые готовы рекомендовать компанию и делиться положительным опытом.
Пассивные клиенты (7–8) — пользователи, которые в целом довольны, но не проявляют активной приверженности бренду.
Критики (0–6) — клиенты с негативным опытом, которые могут отказаться от продукта или повлиять на мнение других.

Формула расчета:

NPS = % промоутеров − % критиков

NPS не показывает среднюю оценку качества продукта, а отражает баланс между клиентами, готовыми поддерживать бренд, и теми, кто может негативно воспринимать его опыт.

Примеры расчета и анализа NPS

Производитель промышленного оборудования

Компания провела опрос среди 182 клиентов. Из них 104 человека поставили оценку 9–10, 43 клиента выбрали диапазон 7–8, а 35 человек оценили опыт на 0–6.

Расчет:

NPS = (104 / 182 × 100) − (35 / 182 × 100) = 57,1 − 19,2 = 37,9

Дополнительный анализ показал, что часть промоутеров пришла в компанию по рекомендациям коллег из других подразделений. Это подтверждает, что высокий NPS связан не только с удовлетворенностью, но и с естественным распространением доверия к бренду.

Сервис аренды оборудования

Компания получила NPS на уровне 19. Анализ отзывов критиков показал, что проблема была связана не со стоимостью услуги, а с недостатком консультации перед выбором подходящего решения. После запуска бесплатной консультации со специалистом показатель NPS вырос до 54.

Аудиторская компания

Компания, работающая с малым бизнесом, получила NPS 8. Клиенты отмечали, что услуги выполняются качественно, но им не хватает ощущения индивидуального подхода. После перехода от стандартных отчетов к персонализированным аналитическим материалам показатель вырос до 51.

NPS помогает понять, насколько клиенты готовы поддерживать бренд и рекомендовать его другим. Рост показателя обычно говорит о формировании более сильной связи с аудиторией и повышении ценности продукта для пользователей.